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7月16日，上海市第十人民医院发布官方微信服务号，在国内首次开启 手机自我导诊 和 微信评价医生 等功能。他们的服务号彰显 全流程 特色 从就医前到就医时、就医后，针对患者的每一个 焦虑点 推出专门的解决方案，令人耳目一新。

服务内容在拓展，服务细节在提升，服务流程在完善，服务态度在改善 为什么患者在就诊过程中，却仍然不能感受到所有这些努力应该带来的良好体验呢？ 这是我们第十人民医院上上下下讨论时，医护员工们留给自己的一个问题。 一名院领导坦言，为改善患者的就医体验，营造和谐医患关系，近年来医疗卫生行政主管部门、医院和医生都做了大量努力，通过建章立制的方法规范医院和医生的行为，收获了一定的成效，但事实上， 主观愿望 与患者实际感受之间的落差还是明显存在。

专题调研得出 重要 结果

项目设计的 动因 ，起始于2014年初医院管理层的专题调研。通过患者调查、深度访谈、专家咨询等方法，他们得出了一个 重要 研究结果，即患者的就医体验取决于最初预期与实际感受间的差值，而传统的改善每个环节服务水准的方法，囿于孤立和静态，更进一步的解决方案，则是针对就诊全过程中的 患者焦虑点 ，逐个予以 消除 。

比方说医院排队。从经济学角度看，医疗服务的供给永远是稀缺的，排队等候无法避免。调研中，更多的患者明确表示：我们不害怕排队，只怕不知排多久，有没有人插队。排长队只是患者就医过程中最为直观和常见的一个焦虑点，类似的点遍布从就医前、就医时到就医后的所有时间段。

从其他服务性行业改善消费者体验的成功经验中得到启示，上海市十医院领导提出了一个比较现实可行的初步设想。为此，院方对近3年来院就诊的数据作了分析，证实患者中有44.6％在50岁以下，他们使用移动互联技术不存在较大的技术和观念障碍。借助最新的以微信为代表的移动互联网技术，来消灭患者就医过程中的焦虑点，成为医院这半年里的一项工作核心。

将 患者焦虑点 逐个 消除

1、就医前 焦虑点 ：该看哪个科？哪个专家比较好？预约和取消是否方便？有停车位吗？

上海十院官方微信服务号建立有门诊大数据分析基础上的自助预检系统，通过选择系统预设的症状与体征关键词（如头痛、胸痛、腹泻、消化不良、乏力等），就能给出具体的就诊科室的建议。为保证预检的安全性，系统在第一推荐科室的基础上，会给出第二或第三就诊科室。

为了在院方已有展板、显示屏、网络、电话等发布的专家医疗特色和门诊时间之外，多一个 第三方 作为选择参考，十院微信服务号作了大胆尝试 与医院官方网站的 专家在线评分系统 无缝连接，实时显示专家收获患者 赞 的数量和评价，让人们预约专家门诊前，可以先看看专家的口碑和 人气 。

指尖轻触就能完成专家预约，到了预定时间直接去医院自助挂号就能就诊。如果临时有事无法就诊也没关系，提前一天登录微信，同样是指尖轻触就能完成预约取消。

医院是人群密集的公共场所，停车位自然也是一位难求。日渐拥堵的道路交通已经让人们满腹怨气了，要是到了医院再被告知没有停车位，相信很多人会情绪大爆发。为消除这一有可能引发医患纠纷的潜在不安定因素，十院官方微信服务号还与医院停车信息系统对接，在到达医院前就能通过手机实时了解空停车位数量，一旦发现车位紧张就可以直接去医院周边的小区或公共停车场寻找车位，不必等开到医院才发现没车位。

2、就医时 焦虑点 ：前面还有多少人排队？抽血（拍片、做CT、做磁共振、取药）在哪儿？

上海十院有了微信服务号，患者和家属可在医院附近转转，或喝杯咖啡、吃块点心，微信会实时告诉你第几号在就诊，前面还有几个人。

医院各功能区有严格的划分，尽管在各关键部位都设置了醒目的标识，但总有挂一漏万之处。于是乎，拿着检查单、化验单、收据到处询问某科室怎么走，俨然成了每家大型医院都难以避免的场景。关注了十院官方微信服务号的患者，就完全可以通过院内导航界面输入 拍片 、 抽血 、 CT 等关键词模糊查询，系统将为患者 指路 。

3、就医后 焦虑点 ：什么时候能拿到检查报告，在哪里拿？得了这个病，日常生活和饮食有什么要注意的？

有相当数量的检查，尚无法当天拿到报告。这一就医后最大的 焦虑点 ，也被十院微信服务号轻而易举地解决了。到了约定出具报告的日子，无论何地只要能登录移动互联网，就能在手机屏幕上直接看到报告的具体内容。在此基础上再点击预约复诊的专家门诊，原先的焦虑就在轻点手机屏幕间消释了。

为解决知名专家的时间总是有限，不可能与每位患者都面对面长时间沟通的矛盾，十院官方微信服务号又独创性地增加了专家健康教育视频。每一位专家都针对学科领域内常见病、多发病的诊疗与日常保养注意事项录制了讲课音频或视频。患者就医后轻点鼠标，就能身临其境地聆听专家的讲课，这比沉默的文字鲜活了许多。

除了上述梳理出的并予以针对性解决的患者焦虑点，还有一项影响患者就医体验的焦虑点有待日后进一步优化微信功能时加以解决，它就是复诊提醒与健康管理。不同于常规 普适型 的健康教育信息，十院微信服务号将在就诊信息大数据和疾病知识库基础上，设立个性化复诊提醒系统，到时间自动推送消息提醒患者去医院复诊或配药。

提到去医院看病，相信十之八九的人都会皱起眉头，这绝对不是一个令人轻松的话题，看病难、看专家更难、看知名专家则是难上加难。如今，微信让就医不再成为难题，让大家享受到更优质便利的服务。希望此举可为更多医院所借鉴。

(环球医学编辑：丁好奇 )